Das Wichtigste in Kürze
- Wähle Kennzahlen entlang deines Ablaufs: Aktivität, Erreichbarkeit, Termine, Gespräche, Abschlüsse.
- Leg für jede Zahl eine schriftliche Zählregel fest, bevor du sie im Team vergleichst.
- Zeig bei Quoten immer Zähler und Nenner. Bei kleinen Mengen ist eine Quote wenig aussagekräftig.
- Fehlende Daten sind nicht null. Eine Zahl ohne Grundlage sollte als unbekannt erscheinen.
- Ziele je Person helfen, wenn sie als Vergleichswert dienen und nicht die Zählung verändern.
Grundsatz: wenige Zahlen, die eine Kette bilden
Ein Dashboard mit vierzig Kacheln wirkt gründlich, hilft aber selten. Niemand liest jeden Morgen vierzig Zahlen, und die wichtigen gehen zwischen den unwichtigen unter. Besser sind fünf bis acht Kennzahlen, die deinen Vertriebsablauf Schritt für Schritt abbilden.
Im Telefon- und Terminvertrieb sieht diese Kette meist so aus: Anwahlen führen zu erreichten Gesprächen, ein Teil davon zu Gesprächen mit Entscheidern, daraus entstehen Termine, Termine werden gehalten, gehaltene Gespräche führen zu Angeboten und Abschlüssen. Wenn am Ende zu wenig herauskommt, zeigt dir die Kette, an welchem Glied es hakt: zu wenig Aktivität, schlechte Erreichbarkeit, zu wenige Termine je Entscheider oder zu viele Termine, zu denen niemand erscheint.
Die wichtigsten Kennzahlen mit Formel
Die Tabelle fasst die Kette für ein Dashboard zusammen. Ein durchgerechnetes Wochenbeispiel für die Telefonakquise und die Frage, an welcher Stellschraube du zuerst drehst, findest du im Ratgeber zu Kennzahlen in der Telefonakquise.
| Kennzahl | Formel | Was sie zeigt | Typischer Blick |
|---|---|---|---|
| Anwahlen | Dokumentierte ausgehende Anrufe | Aktivität des Teams | Täglich |
| Anwahlen je Stunde | Anwahlen geteilt durch Arbeitszeit | Tempo, abhängig von der Zeitbasis | Wöchentlich |
| Erreichbarkeit | Erreichte Gespräche geteilt durch Anwahlen | Qualität der Liste und der Anrufzeiten | Wöchentlich |
| Entscheider je Erreichtem | Entscheidergespräche geteilt durch erreichte Gespräche | Wie gut ihr am Empfang vorbeikommt | Wöchentlich |
| Terminquote | Gebuchte Erstgespräche geteilt durch Entscheidergespräche | Überzeugungskraft im Gespräch | Wöchentlich |
| Show-Rate | Gehaltene Termine geteilt durch gehaltene plus nicht erschienene | Terminqualität und Erinnerungen | Wöchentlich |
| Qualifizierungsquote | Qualifizierte Chancen geteilt durch geführte Erstgespräche | Passung der Termine | Monatlich |
| Abschlussquote | Gewonnene Chancen geteilt durch geführte Angebotsgespräche | Stärke im Abschluss | Monatlich |
| Pipeline | Offene Chancen je Phase, mit Wert | Bestand für die nächsten Wochen | Wöchentlich |
Frühindikatoren und Ergebniszahlen
Kennzahlen wirken unterschiedlich schnell. Anwahlen, Erreichbarkeit und gebuchte Termine reagieren innerhalb von Tagen. Sie sind Frühindikatoren: Wenn sie sinken, weißt du, dass in einigen Wochen weniger Abschlüsse kommen. Abschlüsse und Umsatz sind Ergebniszahlen. Sie zeigen, was passiert ist, aber zu spät, um in derselben Woche gegenzusteuern.
Ein gutes Dashboard zeigt oben die Frühindikatoren, die das Team selbst beeinflussen kann, und weiter unten die Ergebniszahlen. In der täglichen Arbeit zählt die obere Hälfte, in der Monatsrunde die untere.
Achte auch auf den Zeitraum. Eine Tagesansicht eignet sich für Aktivität, weil das Team noch am selben Tag reagieren kann. Quoten wie Show-Rate oder Abschlussquote brauchen längere Zeiträume, weil an einem Tag zu wenige Vorgänge zusammenkommen. Zeig jede Zahl im Vergleich zum gleich langen Zeitraum davor, damit eine gute oder schlechte Woche nicht isoliert dasteht. Bei Anzahlen ist die Veränderung als Anteil sinnvoll, bei Quoten in Prozentpunkten.
Zählregeln festlegen, bevor ihr vergleicht
Die meisten Streitigkeiten über Zahlen sind Streitigkeiten über Definitionen. Zählt ein Wählversuch ohne Dokumentation als Anwahl? Ist ein verschobener Termin eine neue Buchung? Wem gehört ein Termin, den eine Person gelegt und eine andere geführt hat? Schreib die Antworten auf, bevor du Personen oder Projekte vergleichst.
- Anwahl: nur abgeschlossene, dokumentierte ausgehende Anrufe. Technische Abbrüche und eingehende Anrufe zählen nicht.
- Erreicht: jemand hat abgenommen, egal ob Empfang oder Entscheider. Entscheider ist eine eigene Zahl, die sich mit Erreicht überschneidet.
- Erstbuchung: der erste bestätigte Erstgesprächstermin einer Chance. Verschiebungen sind keine neue Buchung.
- Show-Rate: offene, noch nicht dokumentierte Termine gehören weder in Zähler noch Nenner.
- Zuordnung: Der gebuchte Termin gehört der Person, die ihn gelegt hat. Das geführte Gespräch gehört der Person, die es geführt hat.
- Gewonnen: nur mit dokumentiertem Abschluss, nicht weil ein Lead gerade in der Phase Gewonnen steht.
Quoten richtig lesen
Eine Quote ohne Nenner ist eine Behauptung. 50 Prozent Terminquote klingt stark, kann aber einen Termin aus zwei Entscheidergesprächen bedeuten. Zeig deshalb immer Zähler und Nenner, zum Beispiel „3 von 10“. Lege außerdem eine Mindestmenge fest, ab der du eine Quote bewertest. Darunter steht sie neutral da, mit dem Hinweis, dass die Daten noch nicht reichen.
Genauso wichtig: Fehlende Daten sind nicht null. Wenn für einen Tag keine Anrufe dokumentiert sind, weil ein Block noch keinen Bericht hat, ist die richtige Anzeige „unbekannt“ und nicht „0 Anwahlen“. Eine falsche Null führt zu falschen Gesprächen mit dem Team. Bilde Quoten über einen Zeitraum aus den Summen, nicht als Durchschnitt von Tagesquoten. Sonst zählt ein Tag mit zwei Anrufen genauso viel wie ein Tag mit zweihundert.
Ziele und Ampeln
Ziele machen Kennzahlen lesbar. Eine Show-Rate von 70 Prozent sagt erst etwas, wenn du weißt, ob du 60 oder 85 Prozent erwartest. Lege Ziele je Person oder Projekt fest und färbe die Zahl ein: Grün für erreicht, Gelb für knapp darunter, Rot für deutlich darunter. Schreib das Ziel immer neben die Zahl, damit die Farbe nicht allein steht.
Ein Ziel ist ein Vergleichswert. Es darf die Zählung nicht verändern. Und es braucht eine Grundlage: Leite Startwerte aus deinen eigenen Zahlen der letzten Monate ab und passe sie an, wenn sich Angebot oder Zielgruppe ändern.
Vorlage: Aufbau eines Vertriebs-Dashboards
Oben: große Zahlen (höchstens sechs) - Anwahlen - Erreichbarkeit (Zähler und Nenner) - Gebuchte Erstgespräche - Show-Rate (Zähler und Nenner) Je Zahl: Veränderung zum gleich langen Vorzeitraum, Ziel und Ampel Mitte: Vertriebstrichter Anwahlen > Erreicht > Entscheider > Termin gebucht > Termin gehalten > Gewonnen Neben jeder Stufe: Anteil zur vorigen Stufe Darunter: Pipeline heute Offene Chancen je Phase mit Anzahl und Wert Team (nur für Leitung) Je Person: Anwahlen, Erreicht, Entscheider, Termine, Geführt, Gewonnen Handlungsbedarf Überfällige Wiedervorlagen, Termine ohne Ergebnis, Leads ohne Zuständigkeit Filter: Zeitraum, Projekt, Person Zählregeln: verlinkt, für jede Zahl abrufbar
Häufige Fehler
- Zu viele Zahlen auf einer Seite. Was nicht zu einer Entscheidung führt, gehört in einen Bericht, nicht ins Dashboard.
- Pipelinewert als Umsatz lesen. Offene Chancen, Auftragswert, Fakturiert und Bezahlt sind verschiedene Größen.
- Quoten bewerten, die auf drei Vorgängen beruhen.
- Fehlende Werte als null anzeigen.
- Zählregeln ändern und alte Zeiträume rückwirkend neu bewerten, ohne es offen zu sagen.
- Teamzahlen allen zeigen, obwohl Einzelne nur ihre eigenen sehen sollten. Kläre vorher, wer welche Ansicht bekommt.
Häufige Fragen
+Wie viele Kennzahlen gehören ins Dashboard?
Für die tägliche Arbeit fünf bis acht. Sie sollten deinen Ablauf von der Aktivität bis zum Abschluss abbilden. Weitere Zahlen gehören in Berichte, die du wöchentlich oder monatlich liest.
+Wie berechne ich die Show-Rate?
Gehaltene Termine geteilt durch gehaltene plus nicht erschienene Termine. Termine, die noch kein Ergebnis haben, lässt du draußen. Abgesagte Termine solltest du getrennt betrachten.
+Sollten alle im Team die Zahlen der anderen sehen?
Das ist eine Führungsentscheidung. Viele Teams zeigen Einzelnen nur ihre eigenen Zahlen und der Leitung die Teamübersicht. Ein Ranking kann motivieren, wenn alle nach denselben Regeln gezählt werden.
Begriffe aus diesem Artikel
Quellen
- [1]Leadmode Handbuch: Dashboard: https://docs.leadmode.de/auswertung/dashboard