Das Wichtigste in Kürze
- Die Kennzahlen bauen aufeinander auf: Anwahlen, erreicht, Entscheider gesprochen, Termin, Abschluss.
- Jede Quote teilt eine Stufe durch die Stufe davor, so siehst du, wo Gespräche verloren gehen.
- Mit deinen eigenen Quoten rechnest du rückwärts aus, wie viele Anwahlen ein Umsatzziel braucht.
- Quoten mit kleinem Nenner schwanken stark, werte deshalb über mehrere Wochen aus.
- Saubere Dokumentation jedes Anrufs ist die Voraussetzung für alle Zahlen.
Warum Kennzahlen in der Telefonakquise wichtig sind
Telefonakquise fühlt sich oft anders an, als sie ist. Ein Tag mit vielen Absagen wirkt schlecht, kann aber genauso viele Termine bringen wie ein angenehmer Tag. Erst Zahlen zeigen, ob du mehr anrufen, besser einsteigen oder anders abschließen musst.
Kennzahlen ersetzen dabei nicht das Gespräch selbst. Sie zeigen dir, an welcher Stelle du genauer hinschauen solltest. Ob ein Einstieg holprig ist oder eine Frage nicht ankommt, hörst du erst, wenn du Gespräche anhörst oder mithörst. Zahlen und Gespräche zusammen ergeben das vollständige Bild.
Wichtig ist, dass alle im Team dieselben Begriffe gleich verwenden. Zählt ein Gespräch mit dem Empfang als erreicht? Ist ein verschobener Termin ein neuer Termin? Solche Fragen klärst du einmal und schreibst die Antworten auf. Sonst vergleicht ihr Äpfel mit Birnen.
Die fünf Kennzahlen und ihre Formeln
| Kennzahl | Formel | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Wählversuche (Anwahlen) | Anzahl dokumentierter ausgehender Anrufe | Aktivität: Wie viel wurde telefoniert? |
| Ergänzend: Wählversuche je Lead | Anwahlen geteilt durch angerufene Leads | Wie hartnäckig eine Liste abgearbeitet wird |
| Erreichbarkeit | Erreichte Personen geteilt durch Anwahlen | Qualität der Liste und Wahl der Anrufzeiten |
| Gesprächsquote (Entscheider je Erreichtem) | Gespräche mit Entscheidern geteilt durch Erreichte | Wie gut du am Empfang vorbeikommst und die richtige Person findest |
| Terminquote | Gebuchte Termine geteilt durch Entscheidergespräche | Wie überzeugend Einstieg, Fragen und Abschlussfrage sind |
| Ergänzend: Show-Rate | Gehaltene Termine geteilt durch gehaltene plus nicht erschienene | Wie verbindlich die gebuchten Termine sind |
| Abschlussquote | Abschlüsse geteilt durch geführte Termine | Wie gut Termine qualifiziert sind und wie gut verkauft wird |
Was die einzelnen Zahlen bedeuten
Die Anwahlen sind deine Aktivitätszahl. Sie sagt nichts über Qualität, ist aber die Grundlage für alle anderen Quoten. Zähle nur Anrufe, die auch dokumentiert sind. Technische Abbrüche oder versehentliche Anrufe verfälschen sonst das Bild.
Die Erreichbarkeit zeigt, wie oft überhaupt jemand abnimmt. Als erreicht gilt meist jedes Gespräch mit einer Person, also auch mit dem Empfang oder einer Assistenz. Eine niedrige Erreichbarkeit spricht für schlechte Nummern, zum Beispiel nur Zentralen, oder für ungünstige Anrufzeiten.
Die Gesprächsquote misst, wie viele der erreichten Personen tatsächlich die Entscheider sind. Liegt sie niedrig, kommst du am Empfang nicht weiter oder hast die falschen Ansprechpartner in der Liste.
Die Terminquote ist meist die wichtigste Zahl für den Gesprächsleitfaden. Sie zeigt, wie oft ein Gespräch mit der richtigen Person zu einem Termin führt. Die Abschlussquote liegt danach schon im Bereich von Erstgespräch und Angebot. Sie sagt dir, ob die Termine gut vorqualifiziert waren.
Rechenbeispiel: eine Woche Telefonakquise
Die folgenden Zahlen sind ein ausgedachtes Beispiel, um die Rechnung zu zeigen. Sie sind kein Richtwert. Deine eigenen Quoten können deutlich darüber oder darunter liegen, je nach Branche, Liste und Angebot.
| Stufe | Anzahl | Quote | Rechnung |
|---|---|---|---|
| Angerufene Leads | 200 | ||
| Anwahlen | 400 | 2,0 Anwahlen je Lead | 400 / 200 |
| Erreicht (Empfang oder Entscheider) | 100 | 25 % Erreichbarkeit | 100 / 400 |
| Entscheider gesprochen | 50 | 50 % Gesprächsquote | 50 / 100 |
| Termine gebucht | 10 | 20 % Terminquote | 10 / 50 |
| Termine geführt | 8 | 80 % Show-Rate | 8 / 10 |
| Abschlüsse | 2 | 25 % Abschlussquote | 2 / 8 |
Rückwärts rechnen: wie viele Anwahlen brauchst du?
Mit den eigenen Quoten kannst du ein Ziel in Aktivität übersetzen. Angenommen, du willst mit den Quoten aus dem Beispiel vier Abschlüsse im Monat erreichen. Dann rechnest du von hinten nach vorn.
- 1.Vier Abschlüsse bei 25 % Abschlussquote brauchen 16 geführte Termine.
- 2.16 geführte Termine bei 80 % Show-Rate brauchen 20 gebuchte Termine.
- 3.20 Termine bei 20 % Terminquote brauchen 100 Entscheidergespräche.
- 4.100 Entscheidergespräche bei 50 % Gesprächsquote brauchen 200 erreichte Personen.
- 5.200 Erreichte bei 25 % Erreichbarkeit brauchen 800 Anwahlen im Monat, also etwa 40 pro Arbeitstag bei 20 Arbeitstagen.
Welche Stellschraube du zuerst drehst
Der Trichter zeigt dir, wo der größte Hebel liegt. Eine kleine Verbesserung an der engsten Stelle bringt oft mehr als viele zusätzliche Anwahlen. Steigt im Beispiel die Terminquote von 20 auf 25 %, entstehen aus denselben 50 Entscheidergesprächen 12 bis 13 statt 10 Termine, ohne einen einzigen Anruf mehr.
- Niedrige Erreichbarkeit: Nummern prüfen, Durchwahlen recherchieren, Anrufzeiten testen.
- Niedrige Gesprächsquote: Ansprechpartner vorab klären, am Empfang gezielt nach der zuständigen Person fragen.
- Niedrige Terminquote: Anlass, Fragen und Abschlussfrage im Leitfaden überarbeiten.
- Niedrige Show-Rate: Termine schriftlich bestätigen und vorher erinnern.
- Niedrige Abschlussquote: Qualifizierung im ersten Gespräch schärfen, Zielgruppe prüfen.
Kennzahlen im Team vergleichen
Im Team helfen die Kennzahlen vor allem beim Coaching. Wer viele Anwahlen, aber eine schwache Gesprächsquote hat, braucht Unterstützung am Empfang oder bessere Ansprechpartner. Wer gut mit Entscheidern spricht, aber selten einen Termin bekommt, sollte an der Abschlussfrage arbeiten. So wird aus einer Zahl ein konkretes Thema für das nächste Gespräch mit der Person.
Vergleiche dabei nur, was vergleichbar ist. Eine Person, die frische Kaltleads anruft, hat andere Quoten als eine Person, die warme Anfragen nachfasst. Trenne deshalb nach Liste oder Projekt und vergleiche Entwicklungen über mehrere Wochen statt einzelner Tage.
Ziele je Person sind sinnvoll, wenn sie auf den eigenen bisherigen Werten aufbauen. Ein Ziel, das niemand im Team je erreicht hat, motiviert selten. Ein Ziel, das knapp über dem eigenen Durchschnitt liegt, zeigt dagegen, dass Fortschritt möglich ist.
Sprich die Zahlen regelmäßig und in Ruhe durch, zum Beispiel einmal pro Woche. Frag dabei zuerst, wie die Person ihre Woche selbst einschätzt, und schau dann gemeinsam auf den Trichter. So werden Kennzahlen zu einem Werkzeug für die Person und nicht zu einer Kontrolle von außen.
- Aktivität: Anwahlen je Tag oder je Stunde am Telefon.
- Qualität der Liste: Erreichbarkeit und Anteil falscher Nummern.
- Gesprächsführung: Gesprächsquote und Terminquote.
- Qualität der Termine: Show-Rate und Abschlussquote der übergebenen Termine.
Typische Fehler beim Messen
- Zu kleine Zeiträume: Bei zehn Entscheidergesprächen verändert ein einziger Termin die Terminquote um zehn Prozentpunkte.
- Unklare Begriffe: Wenn jeder „erreicht“ anders zählt, sind Teamvergleiche wertlos.
- Fehlende Dokumentation: Anrufe ohne Ergebnis fehlen in allen Quoten.
- Nur Aktivität messen: Viele Anwahlen mit schwacher Terminquote sind kein Erfolg.
- Doppelt zählen: Ein verschobener Termin ist kein zweiter Termin.
Häufige Fragen
+Was ist eine gute Terminquote in der Kaltakquise?
Dafür gibt es keinen allgemein gültigen Wert. Sie hängt stark von Branche, Angebot und Liste ab. Miss deine eigene Quote über mehrere Wochen und arbeite daran, sie zu verbessern.
+Zählt ein Gespräch mit dem Empfang als erreicht?
In vielen Teams ja, weil eine Person abgenommen hat. Wichtig ist nur, dass alle es gleich zählen. Gespräche mit Entscheidern misst du dann als eigene Stufe.
+Wie oft sollte ich die Kennzahlen auswerten?
Anwahlen kannst du täglich ansehen. Quoten solltest du wöchentlich oder über mehrere Wochen bewerten, damit Zufallsschwankungen nicht zu falschen Schlüssen führen.
+Wie viele Wählversuche pro Lead sind sinnvoll?
Das hängt von der Liste ab. Lege vorab fest, nach wie vielen erfolglosen Versuchen ein Lead pausiert oder geschlossen wird, und prüfe in deinen Zahlen, ab welchem Versuch kaum noch jemand erreicht wird.