Das Wichtigste in Kürze
- Trenne Rollen: Terminieren, Erstgespräch und Abschluss brauchen unterschiedliche Stärken.
- Die Einarbeitung gelingt mit Leitfaden, Mithören, Rollenspielen und ersten echten Anrufen in kleinen Schritten.
- Feste Telefonblöcke im Tagesablauf schützen die Zeit am Telefon vor Ablenkung.
- Gesteuert wird mit wenigen Kennzahlen und regelmäßigem Coaching an echten Gesprächen.
- Saubere Listen und eine klare Zuständigkeit für jeden Lead sind die Grundlage für alles andere.
Welche Rollen ein Telesales-Team braucht
In kleinen Teams macht eine Person oft alles: Leads recherchieren, anrufen, Termine führen, Angebote schreiben. Das geht eine Weile gut. Sobald das Team wächst, lohnt sich eine Aufteilung, weil die Aufgaben sehr verschieden sind. Wer gut terminiert, ist nicht automatisch gut im Abschluss, und umgekehrt.
| Rolle | Aufgabe | Wichtige Kennzahl |
|---|---|---|
| Terminierer (oft Sales Development) | Kaltakquise und Nachfassen bis zum vereinbarten Erstgespräch | Terminquote, Anwahlen |
| Vertriebler im Abschluss (oft Account Executive) | Erstgespräch, Angebot und Abschluss | Abschlussquote, Umsatz |
| Teamleitung | Coaching, Planung, Listen, Ziele | Teamquoten, Entwicklung der Einzelnen |
| Lead-Recherche oder Datenpflege | Listen aufbauen, Ansprechpartner und Nummern prüfen | Erreichbarkeit, Anteil falscher Daten |
Die Grundlagen vor dem ersten Anruf
Bevor neue Leute telefonieren, muss das Fundament stehen. Sonst lernen sie mit schlechten Listen und unklaren Zielen, und der Frust kommt schnell.
- Zielgruppe und Angebot in einem Satz beschrieben, für alle gleich.
- Ein Gesprächsleitfaden mit den häufigsten Einwänden und Antworten.
- Ein CRM, in dem jeder Lead eine zuständige Person, eine Phase und ein Fälligkeitsdatum hat.
- Feste Ergebnisse für die Dokumentation, damit alle gleich zählen.
- Regeln für Nachfassen und Wiedervorlagen: wie viele Versuche, in welchem Abstand.
- Technik, die funktioniert: Headset, stabile Verbindung, Telefonie im CRM oder klar verbunden.
Einarbeitung in vier Wochen
Eine gute Einarbeitung führt Schritt für Schritt vom Zuhören zum eigenen Telefonieren. Das folgende Schema ist ein Vorschlag, den du an dein Angebot und die Erfahrung der neuen Person anpasst.
- 1.Woche 1: Angebot, Zielgruppe und Leitfaden verstehen, bei erfahrenen Kollegen mithören, CRM und Dokumentation kennenlernen.
- 2.Woche 2: Rollenspiele zu Einstieg und Einwänden, erste eigene Anrufe in einer kleinen, weniger wichtigen Liste, tägliche kurze Nachbesprechung.
- 3.Woche 3: volle Telefonblöcke mit eigener Liste, Mithören durch die Teamleitung, ein bis zwei Gesprächsaufnahmen pro Tag gemeinsam anhören.
- 4.Woche 4: eigene Ziele für Anwahlen und Termine, Wochenrückblick mit Zahlen, Coaching auf die schwächste Stufe im eigenen Trichter.
Listen und Zuständigkeiten
Nichts bremst ein Telefonteam so sehr wie unklare Listen. Wenn zwei Leute denselben Kontakt anrufen, wirkt das nach außen unprofessionell und kostet intern Zeit. Wenn niemand für einen Kontakt zuständig ist, ruft ihn am Ende keiner an.
Lege deshalb fest, wer welche Leads bearbeitet, und halte die Zuständigkeit im CRM fest. Bewährt haben sich feste Gebiete, Branchen oder Projekte je Person oder eine gemeinsame Liste, bei der jeder Kontakt beim Anruf für die anrufende Person reserviert wird. Vereinbarte Rückrufe gehören immer der Person, die sie vereinbart hat.
Plane außerdem, wer neue Listen aufbaut und alte pflegt. Falsche Nummern, doppelte Firmen und ausgeschiedene Ansprechpartner sollten nicht bei jedem Anruf neu auffallen, sondern einmal gestrichen und korrigiert werden. Eine Person, die sich ein paar Stunden pro Woche um Datenpflege kümmert, spart dem ganzen Team Zeit.
- Jeder Lead hat genau eine zuständige Person oder ist ausdrücklich für alle freigegeben.
- Übergaben, etwa vom Terminierer zum Abschluss, laufen mit Notiz und festem Termin.
- Verlässt jemand das Team, werden seine Leads und Rückrufe geordnet übergeben.
Ein Tagesablauf, der funktioniert
Telefonvertrieb braucht Konzentration. Wer zwischen Mails, Chats und einzelnen Anrufen hin und her springt, kommt nicht in einen Rhythmus. Feste Telefonblöcke schützen die Zeit am Telefon. Die Uhrzeiten unten sind ein Beispiel. Welche Zeiten für deine Zielgruppe gut funktionieren, findest du am besten selbst heraus (siehe den Ratgeber zu Anrufzeiten).
| Zeit | Inhalt |
|---|---|
| 08:30 bis 09:00 | Kurzes Teamtreffen, Ziele des Tages, Listen prüfen, vereinbarte Rückrufe ansehen |
| 09:00 bis 10:30 | Telefonblock 1 |
| 10:30 bis 11:00 | Pause, Nachbereitung, Mails |
| 11:00 bis 12:00 | Telefonblock 2 oder Erstgespräche |
| 12:00 bis 13:00 | Mittagspause |
| 13:00 bis 14:00 | Recherche, Listenpflege, Coaching, Angebote |
| 14:00 bis 16:30 | Telefonblock 3 mit kurzer Pause |
| 16:30 bis 17:00 | Dokumentation prüfen, Wiedervorlagen für morgen setzen |
Steuern mit Kennzahlen
Steuere mit wenigen Zahlen, die jeder versteht. Bewährt haben sich Anwahlen als Aktivität, Erreichbarkeit als Qualität der Liste, Terminquote als Qualität der Gespräche und die Show-Rate als Qualität der Termine. Mehr Zahlen verwirren eher, als dass sie helfen.
Ein kurzer Blick auf die Zahlen gehört in jedes Teamtreffen, ein ausführlicher in ein Wochengespräch je Person. Kennzahlen sagen dir, wo ein Problem liegt, aber nicht warum. Dafür brauchst du die Gespräche selbst. Wie du die Quoten berechnest und Personen fair vergleichst, steht im Ratgeber zu Kennzahlen in der Telefonakquise.
Coaching an echten Gesprächen
Das wirksamste Werkzeug der Teamleitung ist das Gespräch über Gespräche. Hör regelmäßig mit oder höre Aufnahmen gemeinsam an. Such dir dabei eine Sache aus, an der die Person arbeiten soll, und lobe konkret, was gut war.
- Mithören: live zuhören, ohne selbst im Gespräch hörbar zu sein, und danach besprechen.
- Flüstern: der Person während des Gesprächs einen kurzen Hinweis geben, den nur sie hört.
- Gemeinsam anhören: eine Aufnahme Abschnitt für Abschnitt durchgehen.
- Rollenspiele: schwierige Einwände üben, bevor sie im echten Gespräch kommen.
- Wochenrunde: jede Person bringt ein gutes und ein schwieriges Gespräch mit.
Motivation und Belastung im Blick behalten
Telefonvertrieb ist anstrengend. Viele Absagen hintereinander gehen auch an erfahrenen Leuten nicht spurlos vorbei. Plane Pausen fest ein, verteile schwierige und leichtere Listen fair und mach Erfolge sichtbar, etwa mit einer kurzen Runde am Ende des Tages.
Achte auf Warnzeichen: sinkende Anwahlen bei gleichbleibender Liste, viele undokumentierte Anrufe oder lange Phasen ohne Telefonblock. Ein offenes Gespräch hilft hier mehr als ein höheres Ziel.
Häufige Fragen
+Ab welcher Teamgröße lohnt sich eine Trennung von Terminierung und Abschluss?
Eine feste Grenze gibt es nicht. Sobald Erstgespräche regelmäßig Telefonblöcke verdrängen oder Termine liegen bleiben, ist eine Aufteilung meist sinnvoll.
+Wie viele Stunden am Tag sollte jemand telefonieren?
Plane mehrere feste Blöcke statt eines langen Stücks. Wie viele Stunden insgesamt gut tun, hängt von Person und Gesprächsart ab. Achte auf Pausen und auf die Zahl der dokumentierten Anrufe je Block.
+Wie erkenne ich, ob die Einarbeitung funktioniert?
Achte nach den ersten Wochen weniger auf die Zahl der Termine und mehr auf die Entwicklung: Steigen Anwahlen und Dokumentationsqualität, werden die Gespräche sicherer, und verbessert sich die Terminquote Woche für Woche? Wenn eine Stufe im Trichter dauerhaft hängt, setz das Coaching genau dort an.
+Sollen Ranglisten im Team sichtbar sein?
Sie können motivieren, wenn die Listen vergleichbar sind und der Ton freundlich bleibt. Bei sehr unterschiedlichen Listen oder vielen neuen Leuten sind persönliche Ziele oft fairer.