Das Wichtigste in Kürze
- Beginne mit deinem Arbeitsablauf, nicht mit Funktionslisten der Anbieter.
- Die wichtigsten Bereiche sind Telefonie, Dialer, CRM und Dokumentation, Auswertung, Coaching, Datenstandort und Gesamtkosten.
- Entscheidend ist oft, ob Telefonie und CRM in einem System liegen oder über eine Schnittstelle verbunden werden.
- Teste mit echten Anrufen und echten Listen, nicht nur in einer Vorführung.
- Rechne Gesamtkosten aus Lizenzen, Minutenpreisen, Nummern, Einrichtung und Pflege.
Erst den Ablauf klären, dann Anbieter vergleichen
Viele Auswahlprozesse beginnen mit einer langen Liste von Funktionen. Am Ende hat jeder Anbieter fast alles, und die Entscheidung fällt nach Bauchgefühl. Besser ist es, zuerst aufzuschreiben, wie ein typischer Tag in deinem Team aussieht.
Wer telefoniert, wie viele Anrufe pro Tag, nur ausgehend oder auch eingehend, mit welchen Listen, und was passiert nach dem Gespräch? Wer bucht Termine, wer schreibt Angebote, wer wertet aus? Aus diesen Antworten ergeben sich die Kriterien, die für dich wirklich zählen.
- Art der Telefonie: Kaltakquise, Nachfassen, Service oder eine Mischung.
- Menge: Anzahl der Personen, die telefonieren, und Anrufe pro Person und Tag.
- Ablauf nach dem Anruf: Dokumentation, Wiedervorlage, Termin, Mail, Angebot.
- Bestehende Systeme: Gibt es schon ein CRM, ein Postfach, einen Kalender, eine Telefonanlage?
- Steuerung: Wer braucht welche Zahlen, wie oft?
Telefonie: Qualität, Nummern und Arbeitsplatz
Die Grundlage ist die Telefonie selbst. Prüfe, ob im Browser, über eine eigene App oder über Tischtelefone telefoniert wird, und wie gut die Sprachqualität im Alltag ist, auch im Homeoffice. Frag, welche Rufnummern du nutzen kannst: neue Nummern beim Anbieter, eigene bestehende Nummern oder beides, und ob eingehende Anrufe möglich sind.
Achte auf den Ablauf im Gespräch: Stummschalten, Weiterleiten, Tastenfeld für Ansagen, Wechsel von Headset und Lautsprecher. Diese Dinge klingen klein, kosten aber jeden Tag Zeit, wenn sie umständlich sind.
Dialer und Listenarbeit
Ein Dialer bestimmt, wie schnell dein Team durch eine Liste kommt. Kläre, welche Art angeboten wird: Preview, Power, Parallel oder Predictive. Für viele B2B-Teams mit Recherche und sorgfältiger Dokumentation ist ein Power Dialer ein guter Mittelweg (mehr dazu im Ratgeber zum Power Dialer).
Genauso wichtig ist die Logik dahinter. Welche Kontakte wählt der Dialer, und welche lässt er aus? Werden gesperrte, abgeschlossene oder einem Kollegen zugewiesene Kontakte übersprungen? Verhindert das System, dass zwei Personen denselben Kontakt gleichzeitig anrufen?
CRM, Dokumentation und Folgeaufgaben
Hier entscheidet sich, ob die Software im Alltag Zeit spart. Ideal ist, wenn nach jedem Anruf ein kurzer Dokumentationsdialog kommt, das Ergebnis Phase und Status des Kontakts setzt und daraus automatisch der nächste Schritt entsteht, etwa ein Rückruf mit Termin.
Liegen Telefonie und CRM in getrennten Systemen, verbindet eine Schnittstelle beide. Das kann gut funktionieren. Prüfe aber genau, was übertragen wird, wie schnell und was passiert, wenn die Verbindung ausfällt. Jede Lücke heißt am Ende Abtippen oder fehlende Daten.
Auswertung, Aufnahme und Coaching
- Kennzahlen: Anwahlen, Erreichbarkeit, Entscheidergespräche, Terminquote und Abschlussquote je Person und Zeitraum, mit klaren Zählregeln.
- Aufnahmen: ob, wann und mit welcher Zustimmungsabfrage aufgezeichnet wird, wie lange Aufnahmen gespeichert werden und wer sie hören darf.
- Transkription und Analyse: ob Gespräche verschriftlicht und ausgewertet werden, und wie sich das prüfen lässt.
- Mithören und Flüstern: ob die Teamleitung live zuhören und Hinweise geben kann.
- Skripte: ob Gesprächsleitfäden während des Anrufs sichtbar sind.
Betrieb: Datenstandort, Rechte, Kosten
Frag jeden Anbieter, wo Daten und Aufnahmen gespeichert werden und welche Dienstleister beteiligt sind. Welche Anforderungen für dein Unternehmen gelten, klärst du mit deiner Datenschutzberatung. Für die Auswahl reicht es, die Antworten aller Anbieter sauber nebeneinanderzulegen.
Bei den Kosten lohnt sich ein genauer Blick. Lizenzpreise pro Person sind nur ein Teil. Dazu kommen Minutenpreise, Nummern, Einrichtung, Schulung, mögliche Zusatzmodule und die Pflege von Schnittstellen. Rechne mit einem realistischen Monat deines Teams durch.
Häufige Fehler bei der Auswahl
- Nur die Leitung entscheidet: Die Leute, die täglich telefonieren, merken im Test am schnellsten, wo es hakt.
- Vorführung statt Test: Eine gut vorbereitete Präsentation zeigt den Idealfall, nicht deinen Alltag.
- Funktionen zählen statt Abläufe prüfen: Zehn Funktionen helfen nicht, wenn der Weg vom Anruf zur Wiedervorlage fünf Klicks zu lang ist.
- Datenübernahme unterschätzen: Kontakte, Verläufe und offene Aufgaben aus dem alten System müssen vollständig und sauber ankommen.
- Folgekosten übersehen: Zusatzmodule, Minutenpreise und Schnittstellenpflege machen oft einen großen Teil der Kosten aus.
- Keine Vergleichszahlen: Wer Anwahlen und Terminquote vor dem Wechsel nicht kennt, kann den Nutzen danach nicht bewerten.
Bewertungstabelle zum Ausfüllen
Gewichte jedes Kriterium von 1 (unwichtig) bis 3 (sehr wichtig) und bewerte jeden Anbieter von 1 bis 5. Multipliziere Gewicht und Bewertung und addiere die Werte. Die Tabelle zeigt ein Beispiel mit zwei fiktiven Anbietern A und B.
| Kriterium | Gewicht | Anbieter A | Anbieter B | Prüffrage |
|---|---|---|---|---|
| Sprachqualität und Stabilität | 3 | 4 | 4 | Klingt es im Test mit echten Anrufen gut, auch im Homeoffice? |
| Dialer passend zum Ablauf | 3 | 5 | 3 | Gibt es die Dialer-Art, die du brauchst, mit Reservierung? |
| Dokumentation und Folgeaufgaben | 3 | 4 | 2 | Entsteht der nächste Schritt automatisch aus dem Ergebnis? |
| CRM in einem System oder Schnittstelle | 2 | 5 | 3 | Wie viel muss abgetippt oder abgeglichen werden? |
| Auswertung und Kennzahlen | 2 | 4 | 4 | Sind die Zählregeln dokumentiert und nachvollziehbar? |
| Coaching (Aufnahme, Mithören, Skripte) | 2 | 3 | 5 | Kann die Teamleitung Gespräche begleiten? |
| Datenstandort und Dienstleister | 2 | 4 | 3 | Wo liegen Daten und Aufnahmen, wer ist beteiligt? |
| Gesamtkosten für deinen Monat | 3 | 3 | 4 | Was kostet ein realistischer Monat inklusive Minuten? |
| Einrichtung und Support | 1 | 4 | 3 | Wie lange dauert die Einrichtung, wie schnell antwortet der Support? |
So läuft die Auswahl in der Praxis
- 1.Arbeitsablauf aufschreiben und Kriterien mit Gewicht festlegen.
- 2.Drei bis fünf Anbieter auf eine Vorauswahl setzen und die Prüffragen schriftlich stellen.
- 3.Zwei bis drei Anbieter im Test mit echten Listen und echten Anrufen ausprobieren, mit den Leuten, die später telefonieren.
- 4.Nach dem Test die Tabelle gemeinsam ausfüllen und Gesamtkosten für einen realistischen Monat vergleichen.
- 5.Den Umzug planen: Daten übernehmen, Nummern umstellen, Team schulen, Kennzahlen vorher und nachher vergleichen.
Häufige Fragen
+Brauche ich eine eigene Call-Center-Software, wenn ich schon ein CRM habe?
Nicht unbedingt. Viele CRM-Systeme bieten eigene Telefonie oder lassen sich mit Telefonie-Diensten verbinden. Prüfe, ob Dokumentation, Dialer und Auswertung dann ohne Lücken zusammenarbeiten.
+Wie lange sollte ein Test dauern?
Lang genug, dass das Team ein paar normale Telefonblöcke damit arbeiten kann. Eine Vorführung durch den Anbieter ersetzt den Test mit eigenen Listen nicht.
+Sollte ich Telefonie und CRM aus einer Hand nehmen?
Das hängt von deinem bestehenden System ab. Aus einer Hand entfallen Schnittstellen und Abgleich. Getrennte Systeme können sinnvoll sein, wenn das CRM fest gesetzt ist und gut angebunden werden kann. Vergleiche beide Wege mit derselben Tabelle.
+Worauf achte ich bei den Kosten besonders?
Auf Minutenpreise, Kosten für Nummern, Zusatzmodule und Einrichtung. Ein niedriger Lizenzpreis kann teurer werden, wenn wichtige Funktionen extra kosten.